Kathryn Sinclair, présidente et cheffe de la direction, CSIO, et Peter Braid, chef de la direction, ACAC
L’assurance a toujours été une activité fondée sur les relations.
Chaque police d’assurance représente une famille, une entreprise ou une collectivité qui cherche à obtenir une protection et une tranquillité d’esprit. Derrière chaque transaction se trouve un client qui compte sur le courtier pour obtenir des conseils fiables et des échanges aussi simples, fluides et efficaces que possible.
Comme les attentes des clients continuent d’évoluer, notre secteur a la possibilité et la responsabilité de changer pour répondre à leurs besoins.
La population canadienne continue de faire confiance au courtier d’assurances, car les conseils d’un professionnel, ses recommandations personnalisées et le soutien qu’il offre au client qui doit présenter une demande d’indemnisation sont valorisés. La proposition de valeur reste fondamentalement la même.
Les attentes par rapport à la prestation des services changent cependant. Les clients recherchent la simplicité et la rapidité et des services plus connectés.
Ces attentes ont des répercussions dans tous les secteurs d’activité, et l’assurance ne fait pas exception.
Pour les courtiers, il s’agit d’améliorer les façons de soutenir les clients en évaluant les risques plus efficacement, en renforçant les relations et en fournissant des conseils et le niveau de services auquel les clients s’attendent. Pour les assureurs, il s’agit de faciliter le travail des courtiers en fournissant des façons plus rapides, plus simples et plus connectées d’échanger des renseignements. Pour chacun d’entre nous, il s’agit de nous assurer que les technologies contribuent à supprimer les points de friction, à augmenter la productivité, à réduire les coûts et à fournir une meilleure expérience client.
Un langage commun
La bonne nouvelle, c’est que nous avons déjà une bonne partie de ces fondations.
Le travail de collaboration au sein de notre secteur a permis de créer des normes de données – un langage commun qui facilite la circulation des données entre les courtiers, les assureurs et les fournisseurs de technologie. Les normes de données soutiennent des millions d’opérations chaque année. Il n’est pas nécessaire de comprendre comment ces normes fonctionnent pour en estimer la valeur et le potentiel. Lorsque la circulation des données est fluide, les courtiers ne consacrent plus autant de temps aux tâches administratives, les assureurs reçoivent des données plus complètes et exactes, et les clients bénéficient d’un service plus rapide et plus simple. L’expérience client est améliorée.
Des systèmes plus rapides et des étapes moins nombreuses ont leur importance, mais la véritable valeur d’une technologie se mesure aux gains de temps qu’elle permet de réaliser, les courtiers accordant plus de temps au renforcement des relations clients et à la prestation de conseils fiables. Ils aident ainsi les clients à prendre des décisions éclairées.
Prenons un propriétaire qui a acheté une police d’assurance il y a dix ans. Pendant cette période, il se peut que des rénovations aient été effectuées dans la cuisine, que le sous-sol ait été aménagé et qu’une dépendance ait été ajoutée. Ces améliorations peuvent avoir une incidence importante sur la valeur de la maison. La hausse des coûts de reconstruction et de l’inflation ajoute un niveau de complexité à l’évaluation de ce risque. Il faut que les bonnes questions soient posées pour s’assurer que la couverture est adéquate. Une technologie ne peut avoir ce type de discussion avec le client. Le courtier le peut.
C’est exactement dans une telle situation que la technologie crée sa plus grande valeur. Pas en remplaçant l’expertise du courtier, mais en créant plus d’occasions de mettre cette expertise à profit.
Des normes de données aux connexions en temps réel
Les normes de données fournissent à notre secteur un langage commun. Pour la prochaine étape, il faut que ces données puissent circuler de façon instantanée et sécurisée entre les courtiers et les assureurs. C’est précisément ce que la passerelle API propose – la création d’un réseau de distribution de produits d’assurance par les courtiers qui est plus connecté, plus efficient et plus réactif.
En favorisant une connectivité sécurisée et en temps réel entre les systèmes de gestion de courtage et les systèmes des assureurs, la passerelle API proposée supprime les points de friction pour les opérations habituelles. Les courtiers peuvent donc se concentrer davantage sur les conversations au cours desquelles la prestation de conseils est particulièrement importante. Au lieu d’utiliser les multiples portails des assureurs ou de saisir les mêmes données dans de multiples systèmes, les courtiers peuvent se concentrer sur les services que les clients valorisent : la prestation de conseils dignes de confiance et la défense de leurs intérêts.
Pour les assureurs, les avantages sont tout aussi intéressants. La réception de données standardisées et en temps réel réduit les interventions manuelles, améliore le processus de traitement direct, accélère le temps de réponse et augmente l’efficience opérationnelle. Les courtiers trouvent qu’il est plus facile de faire affaire avec les assureurs, les relations sont renforcées et l’expérience client est améliorée.
La croissance est une autre retombée importante. Lorsque les courtiers passent moins de temps à naviguer d’un système à l’autre et que les assureurs passent moins de temps à gérer manuellement les processus, ils peuvent se concentrer sur le service clientèle, l’établissement de relations et les nouvelles occasions d’affaires. Si les courtiers trouvent qu’il est plus facile de faire affaire avec les assureurs, il sera ultimement plus facile de gagner des clients et de les fidéliser.
La passerelle API proposée est trop complexe – y compris trop interconnectée – pour qu’un seul assureur ou qu’un seul partenaire technologique puisse se charger de la mettre au point. Son succès dépend du même niveau de collaboration sectorielle qui a présidé à la création des normes de données. Ensemble, nous pouvons renforcer le réseau de courtage et améliorer l’expérience client. Nous pouvons aider les assureurs à être plus efficients et veiller à ce que les courtiers demeurent la source de confiance des générations à venir pour l’obtention de conseils fiables.
La présence d’une technologie ne devrait pas se faire sentir. Son fonctionnement devrait être invisible. Les conseils obtenus d’une source de confiance ne devraient jamais être invisibles.
C’est l’avenir que nous cherchons à créer ensemble.
