Vous avez fait la recherche. Vous avez sélectionné la plateforme. Vous avez signé le contrat. Votre nouvel outil d’IA entre en fonction dans 30 jours. Vous pensez que votre travail est terminé?
Pas si vite. C’était seulement la partie facile de votre projet.
Qu’il s’agisse d’IA ou d’un outil technologique plus traditionnel, la partie « technologie » est ce qu’il y a de plus facile. Pour une implantation réussie, ce sont vos employés qui sont les ultimes décideurs.
Comment l’annonce du changement a-t-elle été reçue par les employés? Les employés font-ils confiance ou non à la direction? Est-ce qu’ils croient que le changement aura des répercussions sur leur avenir au sein du cabinet? Voilà des questions déterminantes qui peuvent faire la différence entre une implantation réussie et un outil d’IA qui disparaît tranquillement sous la poussière. Le logiciel sélectionné est rarement en cause lorsque l’implantation d’un outil d’IA échoue. Les organisations échouent parce qu’elles ont traité le déploiement comme la dernière étape du projet et non le point de départ.
Vos employés ont déjà une opinion – et vous devriez la connaître
Avant que votre nouvel outil entre en fonction, votre équipe s’est déjà fait une idée. Certaines personnes sont curieuses. Quelques personnes sont sceptiques, mais gardent l’esprit ouvert. Et un nombre appréciable d’employés se montrent activement contre – les raisons n’ont habituellement rien à voir avec la technologie.
La bonne nouvelle, c’est que cette résistance est prévisible. On connaît les manifestations : la conseillère du service à la clientèle qui travaille d’une certaine façon depuis 12 ans et qui ne voit pas pourquoi il faut changer; le producteur qui s’inquiète de voir l’IA exposer à quel point il connaît peu son portefeuille; le chef d’équipe qui pense que le changement est la première étape vers une réduction du personnel. Ces sentiments ne sont pas irrationnels. Ils sont humains.
Votre travail consiste à identifier, avant le lancement, les personnes de chacun de ces camps. Il ne s’agit pas de pénaliser les sceptiques, mais d’engager des discussions sur une base différente. Le membre du personnel qui manifeste une certaine résistance pendant une réunion est moins dangereux que la personne qui opine de la tête et qui, sans fanfare, refusera d’utiliser l’outil au cours des six prochains mois. Identifiez ces personnes.
Abordez directement les questions de sécurité d’emploi
Les articles précédents de la série expliquent pourquoi l’IA ne remplace pas les courtiers; elle est utilisée pour les tâches les plus ingrates de leur travail. Cet argument est valide. Mais il ne suffira pas à les convaincre.
Vos employés lisent les gros titres des journaux. Ils savent ce qui arrive dans d’autres secteurs d’activité. Lorsque vous annoncez un nouvel outil d’IA pendant une réunion, la première question qui vient à l’esprit des employés est : Est-ce le début des efforts visant à réduire les effectifs? Ils ne posent pas toujours la question de vive voix – mais elle leur vient à l’esprit.
La réponse que vous donnez et le moment que vous choisissez pour le faire ont énormément d’importance. Une vague réassurance (« nous ne planifions aucun changement ») est perçue exactement comme telle. Une réponse spécifique renforce la confiance : voici ce que l’outil peut faire, voici ce qu’il ne peut pas faire, voici ce que l’utilisation de cet outil au cours des six prochains mois signifie pour votre rôle. Si la réponse honnête précise que les gains en efficience vous permettront de prospérer sans avoir à recruter de nouveaux employés ou à réduire le nombre de personnes au sein de l’équipe, dites-le. Si vous n’avez pas encore une réponse précise à ce sujet, dites-le aussi – mais engagez-vous à donner des précisions lorsque vous aurez l’information.
Les cabinets de courtage qui s’en tirent bien sont ceux dont le propriétaire parle en premier, sans détour et avant que les rumeurs ne commencent à courir.
La vision doit être inspirante
Une gestion efficace du changement ne consiste pas tant à gérer la résistance qu’à rendre la destination suffisamment inspirante pour motiver les personnes à entreprendre le voyage.
Votre équipe a besoin de comprendre comment le cabinet fonctionnera lorsque l’outil sera utilisé – pas seulement les fonctionnalités présentées dans la démo. À quoi ressemble une journée dans la vie d’un conseiller du service à la clientèle qui ne passe pas trois heures à traiter les demandes de carte rose? À quoi ressemble votre cabinet de courtage lorsqu’il peut offrir un service clientèle à 22 h le dimanche soir sans épuiser le personnel?
Cette vision – précise, crédible et ancrée dans les faits intègrent les aspects qui ont de l’importance pour les membres de votre personnel – aspects qui pourraient inciter le sceptique au fond de la salle à ouvrir l’application le lundi matin. Cette vision est également votre argument le plus puissant pour retenir les employés dans un marché où le personnel expérimenté est difficile à recruter et de plus en plus difficile à fidéliser.
L’adoption n’est pas une inauguration – c’est un processus
L’entrée en fonction est la semaine 1 du processus. Le travail lié à l’adoption s’échelonnera sur les six prochains mois.
Intégrez des boucles de rétroaction : vérifications régulières, métriques affichées pour montrer à l’équipe que l’outil fonctionne réellement. Identifiez les membres de l’équipe qui ont tôt fait de maîtriser l’outil et confiez-leur un rôle d’ambassadeur. La crédibilité d’un pair est plus efficace qu’un message de la direction. Célébrez les bons coups en communiquant le détail des gains. Ne dites pas : « Notre outil d’IA nous fait gagner du temps ». Dites : « Le nombre de demandes de certificats d’assurance traitées le mois dernier a augmenté de 40 %, et personne n’a dû travailler les samedis. »
Les cabinets de courtage qui réussissent la mise en place de l’IA traitent le lancement technologique comme le début d’un processus de changement, et pas comme la fin d’un processus d’approvisionnement. L’histoire des cabinets qui ont échoué sert de mises en garde pendant les congrès – lorsque le fournisseur qui leur a vendu l’outil a quitté la scène.
