Future One est une initiative conjointe de l’Independent Insurance Agents & Brokers of America (IIABA) et d’agences indépendantes qui propose divers programmes en vue d’améliorer le réseau d’agences indépendantes et la relation entre les agences et les assureurs, aussi bien sur le plan législatif que commercial.
L’une des réalisations phares de Future One est une étude, l’Agency Universe Study, menée pour la première fois en 1983.
Cette étude a été réalisée tous les 4 à 5 ans pour les 13 premières années (soit en 1987, 1992, 1996 et 2000), puis, tous les deux ans par la suite à compter de 2002, afin de suivre le rythme rapide des changements dans le secteur d’activité.
L’Agency Universe Study continue de fournir des informations utiles (souvent non disponibles ailleurs) aux dirigeants d’agences indépendants et aux assureurs représentés par les agences indépendantes, ainsi qu’à l’IIABA pour ses initiatives d’information et d’éducation du public.
L’ACT présente ce sommaire des résultats du sondage de 2020 en ce qui a trait à l’utilisation des technologies.
Pour obtenir des renseignements plus détaillés, des tableaux comparatifs et diverses indications utiles, veuillez vous reporter au sommaire du rapport et au rapport complet, qui peuvent être commandés sur la page Web Agency Universe Study de l’IIABA.
Compte tenu de la pandémie et de son incidence sur les agents et leurs clients, les travaux préparatoires de l’étude, qui se tiennent généralement en mars, ont été interrompus, pour reprendre à la fin de 2020.
Le taux de réponse au sondage a atteint un creux sans précédent en 2020.
Dans le but d’accroître le nombre d’entrevues réalisées pour disposer d’un nombre suffisant de répondants pour l’examen de chacun des sous-groupes pertinents, nous avons également inclus un lien ouvert à tous dans divers bulletins et communications destinés aux agents en général.
Ce lien permettait aux agents qui n’étaient pas inclus dans l’échantillon des assureurs considérés de répondre au sondage.
Ce lien permettait aux agents qui n’étaient pas inclus dans l’échantillon des assureurs considérés de répondre au sondage.
Au total, 1 437 répondants ont participé à l’étude, répartis comme suit sur le plan géographique :
| Nord-east | CT, PA, MA, ME, NH, NJ, NY, RI, VT | 15% of responding agencies |
| Midwest | IA, IL, IN, KS, MI, MN, MO, ND, NE, OH, SD, WI | 33% of responding agencies |
| Sud AL | AL, AR, DC, DE, FL, GA, KY, LA, MD, MS, NC, OK, SC, TN, TX, VA, WV | 35% |
| quest | AK, AZ, CA, CO, HI, ID, MT, NM, NV, OR, UT, WY, WA | 17% des agences répondantes |
Observations générales
En 2020, le nombre total d’agents et de courtiers en assurance de dommages aux États-Unis est estimé à 36 000.
D’après les données de MarketStance, le pourcentage estimatif d’agences de petite taille (affichant un chiffre d’affaires de moins de 150 000 $) est de 32 %.
À l’autre extrémité du spectre, les agences de très grande taille (affichant un chiffre d’affaires de 10 millions $ ou plus) représentent actuellement 2 % de l’écosystème.
- Les agences sont pour la plupart à l’aise à l’idée de permettre aux clients de se procurer les documents relatifs à leurs polices et à leurs cartes d’identité en libre-service (72 %).
Tout au plus une agence sur cinq serait disposée à permettre aux clients d’obtenir une soumission pour une police, d’apporter des changements à leurs polices et d’obtenir des polices en libre-service. - Les budgets de marketing ont diminué de façon générale pour ce cycle, après avoir augmenté au cours des trois cycles de recherche précédents.
(Par « de façon générale », il faut comprendre que les différences ne sont pas suffisamment significatives pour être considérées comme étant statistiquement importantes.)
Comme en 2018, les deux activités de marketing les plus importantes sont les médias sociaux/le marketing numérique et le développement du site Web de l’agence. - Les médias sociaux continuent de gagner du terrain (sélectionnés par 58 % des répondants comme étant l’activité principale, contre 49 % en 2018), tandis que la publicité imprimée et les Pages Jaunes accusent un recul.
Quelque 83 % des agences utilisent Facebook, et 58 %, LinkedIn, le recours aux autres réseaux sociaux étant moins répandu.
Le recours aux médias sociaux vise principalement à établir l’image de marque de l’agence et à attirer de nouveaux clients. - Les agences continuent de tirer parti des technologies. Six agences sur dix utilisent un comparateur d’assurance pour les assurances des particuliers, et plus de huit agences sur dix font appel à des systèmes de gestion.
Ces systèmes de gestion servent principalement à la consultation/recherche de profils clients. - Le recours aux modalités de bureau sans papier a augmenté depuis 2018 pour les assurances des entreprises, tout comme les communications électroniques, y compris le textage avec les clients (progression de 50 % à 64 %), les outils de signature électronique pour agences (progression de 42 % à 59 %) et les outils de signature électronique pour assureurs (progression de 38 % à 53 %).
- Près de la moitié des agents sont plutôt d’accord pour dire que les assurés sont tout aussi susceptibles d’accepter des documents électroniques que des documents papier (49 %) et quatre agents sur dix (39 %) indiquent que les options de communication sans papier des assureurs leur ont permis de réaliser des réductions de coûts importantes.
- La demande de polices d’assurance contre les cyberrisques a augmenté en 2020 (66 % c. 56 %).
Ce pourcentage est toutefois nettement plus élevé pour les agences de grande et très grande taille (89 % et 88 %, respectivement).
Trois agences sur quatre (78 %) offrent des polices d’assurance contre les cyberrisques à leurs clients; les agences de moyenne, grande et très grande taille sont plus susceptibles d’offrir ce type d’assurance (95 %, 97 % et 96 %, respectivement).
Informations sur les incidences technologiques propres à la pandémie de COVID-19
- Environ une agence sur quatre indique que la pandémie de COVID-19 a eu une incidence importante sur ses activités (26 %), son chiffre d’affaires (22 %) et sa clientèle des assurances des entreprises (27 %).
- Les agences de petite taille (34 %) et les nouvelles agences (32 %) sont plus susceptibles de déclarer une incidence importante sur leur chiffre d’affaires.
- Les principaux défis posés par la pandémie ont été de maintenir la mobilisation du personnel et de se doter de l’infrastructure nécessaire pour permettre le travail à domicile.
- Les facteurs de réussite les plus importants pour 2021 seront l’établissement d’une présence en ligne pour le marketing et la mise en place/l’amélioration des outils en ligne.
- Les principaux aspects auxquels des ressources devront être consacrées par suite de la pandémie sont la recherche de nouvelles occasions d’affaires et l’offre d’outils numériques et de soutien pour les services numériques.
Section relative aux technologies
Constatations générales
Section relative aux technologies
Constatations générales
Pourcentage des agences ayant intégré les activités technologiques suivantes dans leur programme de marketing
| 2018 | 2020 | variation | |
| Médias sociaux | 48% | 58% | +10% |
| Création/maintien de site Web | 58% | 49% | -9% |
| Optimisation des moteurs de recherche (SEO) | 31% | 30% | – 1% |
| Création/maintien de technologie de portail | 29% | 30% | +1% |
| Activités de cybermarketing | 20% | 20% | — |
| Publicité imprimée | 15% | 7% | – 8% |
- La quasi-totalité (90 %) des agences exerce au moins une activité de marketing
- Les agences de grande et de très grande taille ont tendance à accorder plus d’importance aux associations sectorielles de leurs clients et au cybermarketing.
Les agences de moyenne et de grande taille sont très axées sur le marketing dans les médias sociaux et la technologie de portail; les nouvelles agences font davantage appel aux médias sociaux que les agences déjà établies. Les agences de petite taille sont moins susceptibles d’exercer des activités de marketing (78 %).
Difficultés des agences sur le plan technologique :
| 2018 | 2020 | variation | |
| Promouvoir efficacement l’agence sur le | 55% | 41% | -14% |
| Composer avec les multiples interfaces des assureur | 49% | 38% | -11% |
| Suivre le rythme des changements technologiques | 32% | 28% | -4% |
| Assumer le coût total de la technologie | 35% | 26% | -9% |
| Assurer la confidentialité des données transmises | 26% | 14% | -12% |
- Bien que les principales difficultés sur le plan technologique demeurent les mêmes, soit promouvoir efficacement l’agence sur le Web et composer avec les multiples interfaces des assureurs, le nombre d’agences ayant indiqué que ces aspects posaient toujours des difficultés a nettement diminué.
- Les petites et moyennes agences ont particulièrement du mal à faire la promotion de leurs activités sur le Web, à assurer la confidentialité et à réaliser des gains d’efficience pour justifier les coûts liés à la technologie. Les agences de grande taille sont plus susceptibles d’éprouver de la difficulté au chapitre de l’adoption des nouveaux flux de travail/technologies par le personnel.
Comparateurs d’assurances :
Comparateurs les plus utilisés pour les assurances des particuliers :
| 2018 | 2020 | variation | |
|---|---|---|---|
| EZLynx | 21% | 23% | +2% |
| PL Rating (Vertafore) | 13% | 15% | +2% |
| Applied Rater/SEMCAT | 4% | 6% | +2% |
| TurboRater (ITC) | 2% | 4% | +2% |
| WinRater (Boston Software) | 1% | 2% | +1% |
| Autre | 1% | 2% | +1% |
| N’utilise pas de comparateur | 43% | 40% | -3% |
- Six agences sur dix utilisent des comparateurs d’assurances. Bien que les comparateurs utilisés soient variés, EZLynx et PL Rating sont les outils les plus couramment mentionnés.
- Les agences de grande taille sont, en général, plus susceptibles d’utiliser les comparateurs, et de mentionner PL Ratings.
Systèmes de gestion :
- Huit agences sur dix (80 %) utilisent un système de gestion à la fois pour les assurances des particuliers et les assurances des entreprises
- La quasi-totalité des agences de moyenne, grande ou très grande taille utilise un système de gestion.
Fonctions des systèmes de gestion (assurances des particuliers et des entreprises) :
Remarque : Les pourcentages en vert indiquent une hausse par rapport à 2018; les pourcentages en rouge indiquent une baisse; et les pourcentages en noir indiquent qu’il n’y a pas eu de changement ou que la fonction a été nouvellement ajoutée au sondage
| Function | PL | CL |
| Consultation/recherche de profils clients | 85% | 86% |
| Documents électroniques et messagerie | 68% | 68% |
| Demandes de renseignements sur les règlements, la facturation | 67% | 67% |
| Avenants | 63% | 66% |
| Soumissions automobile en temps réel | 57% | — |
| Soumissions habitation en temps rée l |
60% | — |
| Demandes de tarification | — | 48% |
| Intégration des renseignements sur les soumissions dans le système de gestion | 62% | 48% |
| Paiements | 58% | 60% |
| Émission de police | 55% | 52% |
| Déclarations de sinistre | 49% | 55% |
| Historique des demandes de règlement | 42% | 48% |
| Accès aux données sur les ventes et le marketing | 36% | 40% |
| Distribution/vente numérique**** | 33% | 37% |
*Fonction nouvellement ajoutée au sondage de 2020 pour les assurances des particuliers
**Fonction nouvellement ajoutée au sondage de 2020 pour les assurances des particuliers et des entreprises
Assurances des particuliers :
- Les agences apprécient grandement les principales fonctions disponibles pour les assurances des particuliers dans les systèmes de gestion, particulièrement pour la consultation et la recherche de profils clients.
- La valeur attribuée aux soumissions habitation en temps réel a diminué en 2020.
Les fonctions donnant accès aux informations sur les ventes et le marketing et sur la distribution numérique sont considérées comme les moins utiles.
Assurance des entreprises :
- Comme pour les assurances des particuliers, les fonctions de consultation et de recherche de profils clients sont considérées comme étant les plus utiles; elles sont également considérées comme étant les plus utiles en 2020 pour les assurances des entreprises.
- Les agents sont plus susceptibles d’utiliser à la fois les fonctions de consultation et de recherche de profils clients et de demandes d’informations sur la facturation et les demandes de règlement en 2020.
- L’émission de polices est moins susceptible d’être perçue comme étant utile en 2020.
Pour les assurances des entreprises, les fonctions permettant d’obtenir des informations sur les ventes et le marketing sont plus susceptibles d’être utilisées en 2020.
Technologies de traitement utilisées :
| 2018 | 2020 | variation | |
| Téléchargement des polices d’assurance des particuliers | 69% | 75% | +6% |
| Téléchargement des polices d’assurance des entreprises | 55% | 65% | +10% |
| Transmission de la police électronique (de l’assureur à l’agence | 55% | 60% | +5% |
| Téléchargement du relevé de facturation directe des commissions | 52% | 53% | +1% |
| Bureau sans papier (assurances des entreprises) | 46% | 57% | +9% |
| Transmission de la police électronique (de l’agence au client | 46% | 52% | +5% |
| Courriel sécurisé | 34% | 41% | +7% |
- Le taux d’utilisation des technologies de traitement a augmenté dans l’ensemble en 2020.
Trois agences sur quatre utilisent des outils de téléchargement pour les assurances des particuliers, et deux agences sur trois utilisent des outils de téléchargement pour les assurances des entreprises. - Le recours au bureau sans papier a augmenté par rapport à 2018 pour les assurances des entreprises.
- Pour toutes les technologies de traitement, le taux d’utilisation augmente en fonction de la taille de l’agence, les agences de très grande taille étant particulièrement susceptibles de faire appel à ces technologies.
Utilisation des technologies de communication électronique :
| 2018 | 2020 | variation | |
| Textage avec les clients | 50% | 64% | +14% |
| Solutions de signature électronique pour agences | 42% | 59% | +17% |
| Solutions de signature électronique pour assureurs | 39% | 53% | +14% |
| Vidéobavardage avec les clients | 3% | 16% | +13% |
| Portail libre-service de l’agence accessible en tout temps | 10% | 13% | +3% |
| Clavardage avec les clients | 8% | 12% | +4% |
| Applications mobiles de l’assureur | 17% | 32% | +15% |
| Applications mobiles pour les clients | 15% | 10% | -5% |
| Applications mobiles du système de gestion de l’agence | 7% | 9% | +2% |
| Agents conversationnels | 2% | 3% | +1% |
- Sans surprise, le recours aux technologies de communication électronique a augmenté dans l’ensemble en 2020, et ce, pour la plupart des modes de communication. Le textage avec les clients continue de gagner des adeptes
- L’utilisation des diverses technologies varie en fonction de la taille de l’agence.
Par exemple, les agences de très grande taille sont plus susceptibles d’avoir recours au vidéobavardage (33 %) et d’offrir un portail libre-service (38 %). - 15 % des agences de petite taille ont indiqué qu’elles n’utilisaient aucune des technologies énumérées, contre 2 % pour les agences de très grande, de grande ou de moyenne taille.
Attitudes à l’égard de la technologie :
Pourcentage des agences ayant évalué les énoncés à 6 ou 7 sur une échelle de 7.
| 2018 | 2020 | variation | |
| L’agence estime nécessaire de se doter d’une politique en | 56% | 66% | +10% |
| Les nouvelles technologies ont permis des améliorations | 47% | 47% | — |
| L’agence considère le marketing numérique comme une activité essentielle | 45% | 46% | +1% |
| L’agence a mis en place une politique écrite en matière de sécurité | 35% | 34% | -1% |
| L’agence a un plan antisinistre écrit/offre une formation à ses employés | 26% | 24% | -1% |
- Deux agences sur trois estiment nécessaire de mettre en place leur propre politique en matière de cyberresponsabilité, en hausse par rapport à 2020 Près de la moitié des agences ont amélioré leur productivité grâce à la technologie, et considèrent désormais le marketing numérique comme une activité de marketing essentielle.
- Les agences de grande et de très grande taille sont beaucoup plus susceptibles que les agences de petite taille de considérer l’établissement de leur propre politique en matière de cyberresponsabilité comme étant nécessaire (89 %/89 % c. 51 %).
- Les agences de très grande taille sont les plus susceptibles d’avoir mis en place une politique écrite en matière de sécurité et d’en surveiller la conformité (70 %) et d’avoir un plan antisinistre écrit (55 %).
Perceptions à l’égard des ressources électroniques/numériques :
| 2018 | 2020 | variation | |
| Les assurés sont tout aussi susceptibles d’accepter les documents électroniques que les documents papier | 44% | 49% | +5% |
| L’agence a réalisé des économies importantes en offrant les options sans papier proposées par les assureurs |
38% | 39% | +1% |
| L’agence a réalisé des économies importantes | 34% | 37% | +3% |
| L’agence évalue le rendement de l’investissement dans les | 21% | 26% | +5% |
| L’agence évalue le rendement de l’investissement dans les initiatives de marketing numérique/médias sociaux | 19% | 19% | — |
- Les perceptions à l’égard des ressources numériques sont demeurées stables en 2020.
- Les agences de très grande taille sont plus susceptibles d’affirmer que les clients sont susceptibles d’accepter les documents électroniques (73 %), tandis que les agences de petite taille sont plus susceptibles d’affirmer qu’elles évaluent le rendement de l’investissement dans les initiatives de marketing traditionnelles.
