Association des courtiers d’assurances du Canada
Prise de position sur l’utilisation des sites Web (portails) des différents assureurs
Résumé :L’Association des courtiers d’assurances du Canada est d’avis que les courtiers d’assurances ne devraient pas être tenus d’utiliser les sites Web (portails) distincts des différents assureurs.
Un courtier traite avec plusieurs assureurs et, lorsqu’un de ces assureurs établit son propre site Web, il se trouve contraint d’effectuer plusieurs fois les mêmes tâches pour communiquer ou obtenir des renseignements.
L’objectif premier du courtier consiste à servir le consommateur.
Un consommateur qui s’attend aujourd’hui à obtenir un service rapide de la part du courtier, et qui souhaite non seulement obtenir des conseils professionnels, mais aussi être représenté auprès des assureurs.
Il souhaite également avoir accès à des informations qui lui permettent de comparer les prix et les produits de plusieurs assureurs. Or, le courtier ne peut répondre efficacement à ces attentes s’il doit consulter plusieurs sites Web distincts en utilisant un mot de passe et un flux de travail différent pour chaque assureur.
Ce flux de travail fastidieux et redondant constitue un véritable obstacle à la prestation d’un service de qualité et peut être une source d’irritation pour le client.
En plus d’être manifestement inefficace, cette pratique (soit la consultation de plusieurs sites Web distincts) accroît le risque d’erreurs et d’omissions, ce qui peut occasionner encore une fois des problèmes et des désagréments pour le client, voire mettre en jeu sa sécurité.
Le courtier qui doit interagir avec divers sites Web ne peut consacrer autant de temps et de ressources à la prestation de services et est donc moins susceptible de pouvoir offrir les conseils personnalisés qui sont appréciés des clients.Les sites Web des assureurs amènent ainsi le personnel des cabinets de courtage à servir l’assureur plutôt que le client.
Ces pertes d’efficience se trouvent en outre amplifiées lorsqu’un cabinet de courtage doit offrir la formation requise à plusieurs employés pour qu’ils puissent utiliser les différents sites Web des assureurs afin d’éviter les interruptions de service en cas d’absence ou de départ d’un employé clé.
Les coûts associés à ce manque d’efficience pourraient contraindre certains courtiers indépendants à limiter, bien malgré eux, le nombre d’assureurs avec lesquels ils travaillent.
Et ce sont bien évidemment les consommateurs qui perdraient au change puisqu’il n’y aurait plus autant d’options offertes sur le marché.
En compromettant la qualité des services et l’efficience des processus, nous ne servons pas ultimement les intérêts du client, et ces pratiques ne sauraient être avantageuses à long terme pour le secteur de l’assurance.
L’obligation de consulter des sites Web distincts empêche les courtiers de fournir un service efficace aux clients. Les courtiers et les assureurs doivent donc collaborer pour trouver des moyens plus efficaces de répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui.
L’ACAC recommande que tous les assureurs et les fournisseurs de logiciels du secteur unissent leurs efforts pour concevoir des outils fondés sur un protocole d’interface à saisie unique pour de multiples sociétés (SEMCI – Single Entry Multi- Company Interface) afin de remplacer l’utilisation de sites Web distincts pour les différents assureurs.
Les flux de travail de notre secteur d’activité devraient intégrer les opérations sortantes et entrantes du système de gestion du courtier, entrer dans le champ d’application des normes du CSIO et nécessiter absolument un minimum d’intervention de la part de l’utilisateur afin d’assurer une efficience maximale et de permettre aux courtiers de se concentrer sur le service au client.
