AGENTS CONVERSATIONNELS – GUIDE ET RESSOURCES

Les communications personnelles et professionnelles sont effectuées de plus en plus par voie électronique, les renseignements étant transmis par Internet à l’aide d’une myriade de dispositifs sans fil ou mobiles.
Les attentes du public et les prévisions en ce qui concerne l’accessibilité et la vitesse changent et continuent d’évoluer.
Les entreprises qui cherchent à communiquer avec les consommateurs doivent s’adapter aux changements et être prêtes à mettre en place différents types de médias qui tiennent compte des préférences de leur auditoire cible. L’intégration de ces nouvelles formes d’interactions dans des stratégies de communication bien établies peut représenter, cependant, une tâche monumentale.

RÉSUMÉ

Les agents conversationnels qui intègrent l’intelligence artificielle figurent au rang des principales technologies qui seront utilisées pour le service à la clientèle et les ventes. Ils seront également intégrés aux logiciels intelligents utilisés directement par les membres de votre personnel.

Un agent conversationnel est un logiciel qui comprend ce que vous recherchez et qui vous fournit l’information requise.
Il est facile de voir grand lorsqu’on démarre un projet visant l’utilisation d’un agent conversationnel au sein de son entreprise.
Le plus important pour la sélection d’une utilisation pour un agent conversationnel est le concept d’intention.
Les intentions permettent de définir le contexte qui aidera l’agent conversationnel à comprendre les requêtes et à lui permettre de répondre ou d’exécuter une tâche.

L’impression que vos clients et vos prospects se font de votre agence repose beaucoup sur ce qu’ils voient sur vos sites Web et applications mobiles.
À mesure que les impératifs du virage numérique évoluent, votre agent conversationnel aura une incidence sur la façon dont votre marque est perçue.

Le présent guide vous aidera à comprendre les questions dont il faut tenir compte pendant que vous expérimentez l’utilisation d’un agent conversationnel.
Des éléments sont fournis pour expliquer à quelles fins les agents conversationnels peuvent être utilisés, y compris les avantages pour les agences et les obstacles auxquels il faut s’attendre pendant la mise en œuvre d’un agent conversationnel.
Les éléments stratégiques à considérer avant l’achat sont précisés en plus des éléments qui seront soulevés pendant la sélection d’un fournisseur.
Des ressources et d’autres articles pour alimenter la réflexion sont également inclus.

UTILISATION DE L’AGENT CONVERSATIONNEL

SERVICE DE CLAVARDAGE C. AGENT CONVERSATIONNEL

SERVICE DE CLAVARDAGE

Fonction sur le site Web de votre agence qui permet aux utilisateurs de se connecter avec un représentant des ventes ou avec un autre employé de votre entreprise.

 

SERVICE DE CLAVARDAGE

• Programmes informatiques qui simulent un échange avec un être humain par messagerie instantanée ou au moyen d’une interface vocale
• Personnalisation possible et utilisations multiples
• Programmes aidant à établir une connexion aux sites Web de l’agence
• Communication à l’aide d’un haut-parleur intelligent ou d’un autre dispositif intelligent à la maison.
• Plateformes de clavardage et de messagerie instantanée comme SMS, Messenger de Facebook, WhatsApp

En plus de pouvoir converser avec une personne (comme un représentant des ventes ou un agent responsable du soutien), il est possible d’interagir avec un logiciel qui vous aide à trouver rapidement des réponses à vos questions.
Et fait non négligeable, l’agent conversationnel peut avoir une incidence positive sur la qualité des relations avec la clientèle en répondant plus rapidement aux requêtes et aux attentes.

Étant donné que les agents conversationnels sont en mesure de répondre instantanément aux requêtes à toute heure du jour, les équipes du service à la clientèle ont plus de temps pour fournir des conseils sur les requêtes plus complexes.

Les frais d’exploitation peuvent être réduits jusqu’à concurrence de 30 % lorsque des agents conversationnels sont utilisés. Mais pour 64 % des utilisateurs sur Internet, c’est le service offert 24 heures sur 24 qui est le principal atout. SmallBizGenius | 13 août 2020

 

UTILISATIONS DANS LE RÉSEAU DE DISTRIBUTION

Le réseau de distribution adopte les agents conversationnels pour aider et simplifier les flux de travail et améliorer l’accès des consommateurs/clients aux renseignements et aux services.
Les compagnies d’assurance sortent des sentiers battus en utilisant principalement les agents conversationnels dans leurs sites de ventes directes.
Les fournisseurs de la technologie, pour leur part, sont responsables d’un pourcentage encore plus élevé de mises en œuvre. Selon une étude LexisNexis de 2019, plus de 80 % des assureurs ont mis en œuvre des solutions d’IA qui intègrent les agents conversationnels.

Fait à noter, les assureurs qui n’utilisent pas l’IA n’exercent pas de leadership pour cette solution novatrice.
La société Lemonade indique que leurs agents conversationnels « Jim » et « Maya » sont en mesure de proposer une police d’assurance aux consommateurs en moins de 90 secondes, éliminant les volumes d’appels élevés et les longues périodes d’attente.
Le marché des agents conversationnels devrait atteindre 1,25 G$ à l’échelle mondiale d’ici 2025. Enquête de la National Association of Insurance Commissioners, Mars, 2020).

Pour un complément d’information, visitez la page An Agent’s Resource Guide to Chatbots.

 

OBSTACLES NUISANT À LA MISE EN ŒUVRE

Un certain nombre de raisons peuvent expliquer pourquoi l’adoption des agents conversationnels par les agences indépendantes accuse un retard par rapport aux compagnies d’assurance et les fournisseurs de technologies.

• Compréhension de la technologie
• Manque d’information sur le point de départ et sur l’application
• Leadership au sein de l’agence et résistance
• Services des fournisseurs offerts pour la vente directe et non au réseau des agents d’assurance

 

AVANTAGES POUR L’AGENCE

• Service 24 heures sur 24/sept jour sur sept pour les requêtes habituelles
• Réponses instantanées, expérience de la clientèle améliorée et image de marque de l’agence consolidée
• Pistes de vente générées et suivies de meilleure qualité
• Visiteurs du site convertis en prospects et recommandations personnalisées
• Réduction des coûts du service à la clientèle jusqu’à concurrence de 30 %
• Personnel de l’agence a plus de temps pour les tâches liées à la vente et au service
• Enrichissement de la base de connaissance (connaissance du produit augmentera avec l’utilisation lorsque le contenu sera ajouté)
• Les membres du personnel (en poste ou qui quittent leurs fonctions) peuvent transférer les connaissances aux nouveaux employés
• Adaptabilité (nul besoin de faire appel à des employés supplémentaires)
• Réduction du temps moyen de réponse ou de résolution
• Réduction de l’exposition au risque d’erreurs et omissions en prévenant les erreurs humaines
• Création automatique d’un dossier de requêtes avec analyses de données

 

ÉLÉMENTS À CONSIDÉRER

ÉLÉMENTS STRATÉGIQUES ET PRÉACHAT

• Effet sur l’orientation des activités de l’agence
  • Réponse aux questions des secteurs d’activité
  • Création de tutoriels utilisés à l’interne pour former le personnel
  • Remplacement et enrichissement des FAQ
• Attentes des consommateurs/clients
  • L’outil aidera-t-il à satisfaire aux besoins fondamentaux des clients?
• Compréhension des idées fausses/limitations
  (ce n’est pas un produit « prêt à l’emploi »)
• Préoccupations à l’égard du risque d’erreurs et d’omission; la prudence est requise en ce qui concerne :
  • Recommandations pouvant être inexactes
  • Les déclarations « non nuancées » de l’agent conversationnel du genre « Nous pouvons vous obtenir la prime la moins élevée. »
  • Les préoccupations en matière de sécurité (niveau de sécurité du site Web, pare-feu, etc.
• Le développement de l’expertise au sein de l’agence
  • Les besoins à moins long terme de ressources par rapport au clavardage et aux appels téléphoniques
• Compréhension de l’ensemble du processus d’achat et de mise en œuvre d’un agent conversationnel
• Possibilité de se retrouver dans une boucle et de tourner en rond, particulièrement après les heures de bureau.
• Mesure du succès
  • Création de valeur pour les réponses rapides aux questions directes
  • Ajustement des ressources affectées à l’agent conversationnel, s’il y a lieu

 

86 % des consommateurs qui interagissent avec un agent conversationnel croient qu’une option « parler à un agent » devrait être offerte. SmallBizGenius | 13 août 2020

 

 

Lancement d’un agent conversationnel – Étapes

 

Étape 2 : DÉTERMINER LA DATE DU LANCEMENT PUBLIC

• Lorsque le niveau de confort a été atteint en ce qui concerne le contenu de l’agent conversationnel, le lancement auprès des clients peut être effectué.
  • Les employés finissent par voir les avantages lorsque cette approche est suivie, approche qui permet d’obtenir l’adhésion d’un plus grand nombre d’employés.
• Continuer de surveiller l’utilisation quotidienne pour s’assurer que des réponses exactes sont fournies.

CARACTÉRISTIQUES, ÉLÉMENTS À CONSIDÉRER, SÉLECTION D’UN FOURNISSEUR

Caractéristiques recherchées :

• Formation et apprentissage
• Compréhension du secteur
• Déploiement
• Formation
• Établissement du prix

Mieux adapté pour :

• Besoins de l’agence
• Coûts généraux
• Positionnement du site Web et marketing

Pour consulter certains des parcours qui ont été suivis, visitez

An Agent’s Resource Guide to Chatbot

.

Ressources et aux publications

Fournisseurs

Voici une liste non exhaustive de fournisseurs de solutions et de programmes de formation.

Sources

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