Demandez à un propriétaire de cabinet de courtage si ses clients sont prêts à interagir avec un agent intelligent qui utilise les ressources de l’IA. Il vous répondra « non ». Il pense que les questions liées à l’assurance doivent être traitées dans le cadre d’une relation d’affaires. Les clients veulent interagir avec un être humain et le déploiement d’un agent conversationnel signale que vous cherchez à tourner les coins ronds.
Les données tendent vers une autre direction. La question n’est pas tant de savoir si les clients veulent interagir avec l’IA, mais plutôt de savoir dans quelles circonstances ils sont prêts à le faire.
Les données changent, et rapidement
En 2025, il n’y avait que 20 % des titulaires de police qui pensaient que l’utilisation de l’IA par les assureurs était une bonne idée pour améliorer les services. Une année plus tard, 39 % des titulaires de police indiquent la même chose, soit près du double (2026 AI in Insurance Report d’Insurity). Pendant la même période, le pourcentage de consommateurs ayant indiqué qu’ils étaient moins susceptibles de contracter une assurance auprès d’une compagnie qui utilise l’IA est passé de 44 % à 36 %. Le recul est important.
Les consommateurs sont de plus en plus à l’aise avec l’IA, car ils constatent qu’elle peut aider. Les réponses sont rapides. On ne les met pas en attente et ils obtiennent des réponses à des questions simples. Les documents peuvent être récupérés à 23 h et non le jour ouvrable suivant. La barre n’est pas « préférable à toute interaction humaine ». Elle est « préférable à l’attente ». Le 9 à 17 h crée un bris de service – et les clients en sont conscients.
Services en dehors des heures d’ouverture : premier à répondre, premier à gagner
Une étude menée par JD Power en 2025 indique que 47 % des clients sur le marché de l’assurance automobile établissent un premier contact sur les plateformes numériques – en soirée, les week-ends et les vendredis des longs week-ends, lorsque les membres de votre équipe ont quitté depuis longtemps le bureau. Le premier cabinet de courtage qui contacte un client éventuel obtient habituellement l’affaire. Pas le meilleur cabinet de courtage. Le cabinet qui a répondu le plus rapidement.
Demandes entrantes après les heures d’ouverture : Un agent intelligent qui qualifie une demande entrante, saisit les renseignements sur la personne et confirme qu’un courtier fera un suivi le lundi à 9 h garde la personne dans votre entonnoir. Sans cet agent intelligent, la personne n’attendrait pas – elle appellerait quelqu’un d’autre. Les cabinets de courtage qui utilisent l’IA pour répondre aux demandes entrantes après les heures d’ouverture indiquent que les signes ou marques d’intérêt ayant été convertis en vente sont passés de 15 % à 20 %. Il va sans dire que l’agent intelligent n’a pas conclu la vente, mais a permis d’arrêter l’hémorragie causée par le bris de service..
La carte rose obtenue en soirée : Le client qui a besoin d’une preuve d’assurance à 22 h un mardi soir, ne veut pas attendre au lendemain matin. Il veut le document. Un agent intelligent peut se connecter au système de gestion de courtage et transmettre le document en moins d’une minute. C’est un gain sur le plan du service à la clientèle – et il n’y a pas de répercussions négatives pour votre équipe.
Demandes courantes : la force de l’IA
L’IA est acceptée de façon plus importante par les clients pour les opérations et interactions simples dont l’enjeu est faible : demandes de certificat d’assurance, preuve d’assurance, précisions sur la facturation et la police d’assurance. Ces tâches n’exigent pas l’intervention d’un courtier autorisé. Elles exigent que les documents exacts soient récupérés rapidement – ce qu’un agent intelligent connecté au système de gestion de courtage fait bien.
Ce qu’un conseiller du service à la clientèle y gagne : Les appels relatifs à la « carte rose » que votre équipe doit traiter et qui l’empêche d’effectuer les tâches qui exigent réellement son intervention sont des bouffe-temps qui ne créent pas de valeur. Quand l’IA absorbe le volume des appels entrants dans la file d’attente, votre conseiller peut se concentrer sur les appels qui exigent un courtier autorisé : le renouvellement d’une police d’assurance des entreprises avec un profil de risque modifié, le client qui a besoin d’aide pour effectuer une demande de règlement, le propriétaire d’une nouvelle entreprise qui ne sait pas que sa couverture d’assurance des particuliers n’est plus suffisante.
La tolérance des clients a des limites
Les données sur l’état de préparation indiquent un seuil à ne pas franchir. Les clients sont à l’aise lorsque l’IA traite des tâches. Ils sont vraiment moins à l’aise lorsque l’IA commence à prendre des décisions – en particulier lorsqu’il s’agit de décisions relatives à une couverture. Selon le rapport d’enquête European Insurance Consumer Survey 2026 de Guidewire, 26 % des consommateurs sont perplexes à l’idée d’utiliser l’IA en assurance, peu importe les remparts mis en place, le malaise augmentant grandement à l’égard du processus décisionnel assisté par l’IA pour la tarification des risques et le règlement des sinistres.
Connaître les limites : Les renouvellements des polices d’assurance, les litiges en matière d’assurance, les discussions après la déclaration de sinistre demandent toujours une intervention humaine. Il ne s’agit pas d’un état permanent – la tolérance augmente d’année en année, mais c’est la situation qui prévaut aujourd’hui pour la plupart des polices de votre portefeuille.
Mentionner l’utilisation de l’IA pour éviter les problèmes : Les clients qui se rendent compte qu’ils ont parlé à un agent intelligent sans avoir été prévenus au préalable peuvent avoir l’impression d’avoir été trompés – même si l’interaction a été très bonne. Une simple mention (« Vous clavardez avec notre assistant virtuel – un courtier autorisé effectuera un suivi avec vous si une intervention humaine est requise ») ne coûte rien et sauvegarde la confiance des clients (36 % d’entre eux) qui sont sceptiques à l’égard de l’IA. Ne leur donnez pas de raisons de partir.
Résumé : Déploiement lorsque les clients sont déjà prêts
Demandes courantes et en dehors des heures d’ouverture : déployez l’IA, célébrez les bons coups, libérez les membres de l’équipe des tâches administratives. Discussions relatives à la couverture, renouvellements et traitement des sinistres : veillez à ce qu’un professionnel autorisé puisse intervenir. Le cabinet de courtage qui structure ces services correctement est plus agile, répond plus rapidement aux demandes et fidélise mieux les clients. Les courtiers peuvent ainsi consacrer davantage de temps au travail qui renforce la loyauté.
Vos clients n’ont pas peur de votre agent intelligent. La plupart des clients cherchent seulement à obtenir leur certificat d’assurance – et ils préfèrent ne pas avoir à attendre jusqu’au lendemain matin pour l’obtenir.
